TEBELS BLOG

Innovation: Höre nicht auf Deine Kunden!

Bewertung: 0 / 5

Stern inaktivStern inaktivStern inaktivStern inaktivStern inaktiv
 

Innovative Unternehmen hören nicht auf ihre Kunden!

Um die digitale Transformation erfolgreich umsetzen zu können, muss ein Unternehmen in der Lage sein die Kundenbedürfnisse zu verstehen und in innovative Produkte zu integrieren. Die Kundenbedürfnisse zu verstehen und umzusetzen hat aber nichts mit dem Erfüllen der Kundenwünsche zu tun.

Oder anders ausgedrückt: Innovative Unternehmen Fragen nicht, was sich ihre Kunden wünschen, sondern verstehen die Bedürfnisse ihrer Kunden. Aber wo genau liegt hier der Unterschied und wie kommt man den Kundenbedürfnissen auf die Spur. Die Antwort lautet „Customer-Centric Innovation“.

Kundenwünsche sind nicht Kundenbedürfnisse

Räumen wir erst einmal mit einen großen Missverständnissen auf:

Kundenwünsche sind nicht das Gleiche wie Kundenbedürfnisse!

Fragt man seine Kunden, welche Wünsche sie haben, so denken sie automatisch nur in der Dimension des Produktes oder Dienstleistung, die man selbst vertreibt. Die Kunden geben dann wertvolle Anregungen und Vorschläge, die die Handhabung des Produktes verbessern oder die Nutzung der Dienstleistung optimieren. Das passiert bedingt durch die Verkäufer-Kunden-Beziehung, ganz automatisch und ist ein notwendiger Bestandteil der Produktentwicklung.

Kundenwünsche orientieren sich an der existierenden Lösung.

Jedes Unternehmen nutzt diese Möglichkeit, um die Produktentwicklung weiter voran zu treiben und Käuferkreis zu vergrößern. Diese Art der Weiterentwicklung liefert aber nur bedingt innovative Produkte und Lösungen.

Ein gutes Beispiel, warum man innovative Lösungen nicht auf Basis der Kundenwünsche erstellen kann, liefert uns die berühmte Aussage von Henry Ford. Er meinte einmal, dass wenn er seine gefragt hätte, was sie sich wünschen, hätten sie „schnellere Pferde geantwortet“.

Um also innovative Lösungen erstellen zu können, geht es nicht um die Wünsche des Kunden, sondern um etwas viel tiefer Liegendes – den Bedürfnissen. Um die zu ergründen, muss sich ein Unternehmen wieder mit der ursprünglichen Fragestellung oder dem ursprünglichen Problem des Kunden beschäftigen (siehe Innovation und Produktentwicklung. Wo ist da der Unterschied?).

Kundenbedürfnisse orientieren sich an dem ursprünglichen Problem des Kunden.

Kundenwünsche sind Aufgaben des Kunden

Aber wie genau kann man denn das ursprüngliche Problem (des Kunden) erfassen, definieren und analysieren? Das wohl berühmteste Zitat, in diesem Zusammenhang, stammt von Theodore Levitt:

„Der Kunde möchte nicht den Bohrer, sondern er möchte das Loch in der Wand haben.“

Theodore Levitt Quarter Inch drill

Levit schaffte es mit dieser Aussage den Zusammenhang zwischen Kunden, den Bedürfnissen und einem Produkt herzustellen. Der Kunde hat das Bedürfnis etwas aufzuhängen, dafür benötigt der Kunde ein Loch in der Wand.

„Er möchte ein Loch in der Wand haben, um etwas an der Wand zu befestigen.“

Wie nähern uns nunmehr Schritt-für-Schritt der Definition eines Kundenbedürfnisses:

KUNDENBEDÜRFNIS = Das Bedürfnis des Kunden eine Aufgabe (Job) zu erledigen.

Wenn man nun sagt, dass das Kundenbedürfnis nicht anderes ist als eine Aufgabe oder ein Job, was ist dann das Produkt?

PRODUKT: Mittel-zum-Zweck, das vom Kunden benutzt wird, um die Aufgabe zu erledigen.

Wie bringt uns diese Erkenntnis aber jetzt weiter und wie können wir damit neue und innovative Lösungen entwickeln?

Mit dem JOB-ATLAS innovative Lösungen entwickeln

Sobald man verstanden hat, dass der Kunden eine bestimmte Aufgabe (=Kundenbedürfnis) zu erledigen hat, so hat man automatisch auch eine Möglichkeit, um neue und innovative Lösungen oder auch Produkterweiterungen zu erstellen.

Man teilt die Aufgabe grundsätzlich in vier Bereiche ein, einmal die Vorbereitung, die eigentliche Ausführung der Tätigkeit, die Kontrolle der Ausführung und den Abschluss der Tätigkeit.

Nehmen wir z.B. einmal den Hersteller einer Wandhalterung für Flachbildschirme (=Produkt). Der hat das Bedürfnis einen Fernseher an der richtigen Position an der Wand zu befestigen. Analysiert man nun diese Aufgabe (=Kundenbedürfnis), so ergeben sich automatisch neue Erkenntnisse, die man in das Produkt mit einbauen kann.

Markus Tebel Job Atlas Customer Centric Innovation

Gehen wir einmal Schritt-für-Schritt durch diese Aufgabe durch:

  • Vorbereitung:
    • Kauf der Halterung
    • Auffinden und Vorbereiten der notwendigen Materialien, wie Schrauben, Dübel, Zollstock, Wasserwaage etc.
    • Anzeichnen der Löcher an der Wand
  • Ausführung
    • Bohren der Löcher an der Wand
    • Anbringen der Halterung und Fernseher an der Wand
  • Kontrolle
    • Nachmessen, ob die Halterung und Fernseher waagerecht angebracht sind
  • Abschluss
    • Aufräumen und Saubermachen

Befragt man nun Kunden inwieweit sie mit der Ausführung der einzelnen Schritte zufrieden sind, so könnten sich evtl. kleine Problem bei der Vorbereitung und der Kontrolle ergeben.

Beim Anzeichnen der Löcher für die Halterung, muss der Kunden einerseits die richtige Höhe der Halterung feststellen, die Halterung anhalten und in eine waagerechte Position bringen und dann noch die Löcher anzeichnen. Dafür benötigt man handwerkliches Geschick und oftmals mehr als zwei Hände.  

Damit die Vorbereitung leichter von der Hand geht, kann der Hersteller der Wandhalterung z.B. eine Papierschablone für das Anzeichnen der Löcher mit beifügen. Ferner kann der Hersteller noch eine ausführliche Erklärung mit Bildern beifügen, die erklärt in welcher Höhe die Papierschablone entsprechen dem Fernseher an der Wand angehalten werden sollte.

Mit diesen Hilfsmitteln, würde sich die eigentliche Aufgabe des Kunden, die Wandhaltern anzubringen, erleichtern.

Mehr Information über Customer Centric Innovation

Diese Betrachtungsweise der Kundenbedürfnisse ermöglicht es Unternehmen das eigene Produkt mit anderen Augen zu betrachten. Die Analyse der einzelnen Schritte offenbaren dann Möglichkeiten das existierende Produkte entweder weiter zu entwickeln oder aber es mit komplett neuen innovative Lösungen zu erweitern, zu ergänzen oder auszutauschen.

Wer mehr zu diesem Thema erfahren möchten, der sollte sich die Bücher von Harvard Business Professor Clayton M. Christensen „The Innovators Dilemma“, sowie „The Innovators Solution“ zulegen.

Search

Wie stehen Sie zur Digitalisierung

AKTUELLES AUS DEM TWITTER FEED

Über Markus Tebel

Markus Tebel ist seit mehr als 16 Jahren als Berater und Produkt-/Service Manager im internationalen Bereich tätig und definiert für seine Kunden maßgeschneiderte Servicekonzepte in der digitalen Welt.

© 2017 Markus Tebel. All Rights Reserved.

Search